((Traduction automatisée par Reuters, veuillez consulter la clause de non-responsabilité https://bit.ly/rtrsauto))
Les chatbots alimentés par l'intelligence artificielle ont aidé les consommateurs à acheter et à retourner des produits pendant les fêtes de fin d'année 2024, stimulant les ventes en ligne aux États-Unis de près de 4 % d'une année sur l'autre, selon un rapport de Salesforce.
Les détaillants se sont tournés vers des services clients conversationnels astucieux - ou chatbots - parmi d'autres tels que des promotions ciblées , des recommandations de produits et des programmes de fidélité, pour influencer les clients à la recherche de produits à la mode et des meilleures affaires.
Les ventes en ligne ont atteint 282 milliards de dollars aux États-Unis entre le 1er novembre et le 31 décembre, contre 272 milliards de dollars il y a un an, dépassant les prévisions de Salesforce qui tablait sur une croissance de 2 %, même si les remises ont été modérées .
Les acheteurs ont utilisé les services de chatbot basés sur l'IA 42 % de plus qu'il y a un an, selon Salesforce, qui a analysé les données de 1,6 trillion de pages consultées sur sa plateforme.
Les ventes influencées par l'IA ont augmenté pour atteindre 229 milliards de dollars de ventes en ligne mondiales entre le 1er novembre et le 31 décembre, contre 199 milliards de dollars en 2023, selon le rapport.
Toutefois, un taux élevé de rendements de produits par les clients (28 %, contre 20 % en 2023) constitue une "préoccupation importante" et pourrait réduire les marges bénéficiaires globales des détaillants, a déclaré Caila Schwartz, directrice de Consumer Insights chez Salesforce.
"Les détaillants qui ont adopté l'IA et les agents en voient déjà les avantages, mais ces outils seront encore plus essentiels au cours de la nouvelle année, car les détaillants cherchent à minimiser les pertes de revenus liées aux rendements et à se réengager auprès des acheteurs", a ajouté Mme Schwartz.
Les commandes passées par l'intermédiaire de smartphones ont atteint un pic le jour de Noël, les clients ayant décidé de faire des achats de dernière minute , avec environ 79 % de toutes les commandes passées par l'intermédiaire d'appareils mobiles pendant les fêtes de fin d'année, selon le rapport.
Outre l'IA, les détaillants ont utilisé des sites de médias sociaux tels que TikTok Shop et Instagram pour susciter l'intérêt, les médias sociaux générant 14 % de l'ensemble du trafic vers les sites de commerce électronique.
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